"Al centro di tutta la riorganizzazione c'è l'uomo Inps, che liberato da impegni esecutivi, grazie alla progressiva digitalizzazione del sistema, può finalmente dispiegare meglio la propria professionalità a servizio degli utenti. E c'è anche l'uomo, inteso come cittadino o azienda, che può beneficiare di interlocutori qualificati e a disposizione, a cui rivolgere anche domande complesse". Sintetizza con questa frase la "rivoluzione" in atto nell'Istituto di Previdenza Nazionale, Gregorio Tito, Direttore Regionale INPS Piemonte

Non tutto il percorso è in discesa e la diffusione dei Cud via telematica ha creato, in fase di avvio, difficoltà e proteste da parte degli utenti (soprattutto i pensionati, poco avvezzi a confrontarsi con la tecnologia che avanza). La situazione, tuttavia, è stata risolta, anche grazie al conivolgimento dei professionisti nel rilascio dei documenti.

Lo sforzo messo in campo dall'Istituto di Previdenza, oltre a discendere dall'applicazione della legge di Stabilità dello Stato, è del resto un passo importante, che permetterà, non appena sarà a regime, più sostenibilità ambientale, più trasparenza e lo spostamento di maggiori risorse sul fronte della comunicazione e del servizio ai cittadini. "Una comunicazione - sottolinea ancora il direttore piemontese - che deve essere innanzitutto qualificata". Non a caso, già da qualche tempo, l'Inps ha adottato un sistema di verifica di customer satisfaction.