Provvedimento del Garante della Privacy contro le chiamate "mute"
Il 2 ottobre 2014 è entrato in vigore il provvedimento n° 83 del 20 febbraio 2014 del Garante per la privacy il tema delle chiamate a carattere commerciale “mute”, laddove tale definizione è da intendersi riferita a quelle telefonate in cui il ricevente non viene effettivamente messo in comunicazione con un interlocutore.
L’origine di questo fenomeno è da ricondursi all’attività di call center che coordinano la propria attività in uscita attraverso un sistema automatizzato per la generazione di chiamate volto a ottimizzare la produttività degli operatori riducendo al minimo il tempo di attesa tra le telefonate. L’algoritmo che regola questo sistema determina il quantitativo di contatti necessari per un dato numero di operatori presente, facendo in modo che questi ultimi abbiano sempre un cliente con cui parlare. Perché ciò avvenga, l’ammontare di numeri composti è considerevolmente superiore agli operatori effettivamente presenti (le proporzioni sono discrezionali). Risulta quindi intuitivo che una percentuale variabile dei soggetti contattati dal sistema venga tenuto in sospeso in attesa di operatori liberi senza che averne notifica.
Le numerose segnalazioni fatte all’Autorità per la protezione dei dati personali hanno messo in evidenza le ripercussioni psicologiche di tale pratica: posti davanti a telefonate senza interlocutore, spesso reiterate nel breve periodo, i riceventi hanno sperimentato stati di preoccupazione e allarme, temendo che si trattasse di comportamenti illeciti o molestie.
Sussiste inoltre un problema di classificazione degli esiti delle chiamate: sebbene esistano codici standardizzati internazionali per la classificazione e gestione delle chiamate adottate dall’operatore di rete pubblica, i sistemi utilizzati dai call center non tenuti ad armonizzarsi con queste disposizioni. Ne consegue che sono state riscontrate discrepanze tra esito di una chiamata muta (in cui il ricevente è effettivamente raggiunto) e la sua lettura da parte del sistema automatizzato, rendendo difficile la misurazione del fenomeno in questione.
Viste le differenti criticità riscontrate in materia, il Garante ha dunque emesso un provvedimento volto a regolare e limitare la pratica commerciale delle chiamate mute. L’atto in questione enuncia le seguenti prescrizioni:
- In primo luogo si rende necessario adottare una classificazione separata per le chiamate mute, distinguendole dal resto dei contatti andati a buon fine. A questa prima categoria va inoltre imposto un limite temporale di tre secondi, oltre i quale si rende obbligatorio mettere in contatto il ricevente con un operatore o terminare la chiamata;
- L’ammontare di chiamate mute consentite è calcolata attraverso il rapporto tra il numero di chiamate mute e la somma di queste con il resto delle chiamate andate a buon fine. In ogni caso, questa quantità non potrà mai essere superiore al 3% del totale;
- Si prevede l’adozione di un comfort noise che entri in funzione in caso di chiamata muta: i rumori ambientali riprodotti (quelli di un ufficio) servono a rassicurare il ricevente sulla provenienza della telefonata;
- Viene imposto un periodo di minimo cinque giorni tra una chiamata muta e il successivo contatto, che dovrà necessariamente avvenire con un operatore;
- È responsabilità dei call center conservare report statistici sulla percentuale di chiamate mute effettuate per campagna per un periodo di due anni, permettendo così il monitoraggio del fenomeno.